Mika-Matti OjalaMinä väitän, että tilauspalveluissa asiakkaalle pitää tehdä palvelusta irtisanominen niin helpoksi, vaivattomaksi ja joustavaksi kuin vain mahdollista!
Tuon sanoneena voidaankin sitten siirtyä tarkastelemaan asiaa syvemmin ja avaamaan sitä, miksi näin on. Saatat varmaankin ajatella, että mikä järki on syöttää aktiivisesti asiakkaan lapaan päättää asiakkuus kanssasi. Perinteisessä liiketoiminnassa tämä ei varmasti toimisikaan, mutta tilaustaloudessa asia ovat toisin.
“Tilauspalveluissa kaikki valta on annettava asiakkaalle!”
Tilaustalous-liiketoimintamallilla toimiva liiketoiminta perustaa menestymismahdollisuutensa loppupeleissä vain ja ainoastaan asiakaskokemukseen. Tilaustalouspalvelut ovat luonteeltaan toistuvaisveloitteisia (esim. kk-veloitteisia) palveluita, jotka tänä päivänä voivat olla mitä vain. Koska näissä palveluissa asiakas maksaa pienempää kk-summaa korkeamman kertamaksun sijaan, on palveluntarjoajalla kannustin pitää asiakas pidempään asiakkaana varmistaakseen suuremmat ja jatkuvat tulovirrat. Yksinkertaista matematiikkaa.
Jos kerran asiakas halutaan pitää asiakkaana mahdollisimman pitkään, miksi sitten hänelle pitäisi aktiivisesti tarjota mahdollisuus irtaantua tilauksesta? Salaisuutena tässä piilee se, että tilauspalveluissa kaikki valta on annettava asiakkaalle! Piste. Ei muttia. Asiakkaalla on oltava valta valita liittyminen palvelutilaukseen, oman palvelutilauksen hallinta sekä palvelutilauksesta irtaantuminen. Ei myöskään pelkästään riitä se, että valta vain annetaan asiakkaalle, vaan asiakkaalla on myös oltava aito tunne, että valta todellakin on hänellä.
“Asiakas on kuningas myös silloin, kun hän haluaa irtaantua palvelusta.”
Tilauspalveluissa, kuten todettua, asiakaskokemus on kaikki kaikessa. Asiakaskokemuksesta puhuttaessa on myös tärkeä tiedostaa, että se alkaa paljon ennen varsinaista (maksavaa) asiakkuutta ja jatkuu pitkään sen jälkeen kun (maksava) asiakkuus on päättynyt. Tämä tuo mukanaan sen, että asiakas on kuningas myös silloin kun hän haluaa irtaantua palvelusta.
Kuvitellaan tilanne, jossa olet suoratoistopalvelun tilaaja ja haluat irtaantua palvelusta. Käyttöliittymässä et löydä mistään “peruuta tilaus” painiketta, eikä missään kerrota miten tilaus voidaan perua. Asiakaspalvelustakaan kukaan ei vastaa sinulle ja yhtäkkiä kortiltasi on taas mennyt kk-maksu 9,90 €. Mitä tunteita tämä sinussa herättäisi?
“Todennäköisesti kerrot tästä tuttavillesi tai jopa teet asiasta tunteidentäyteisen some-päivityksen.”
Luultavasti esimerkin mukainen tilanne herättää kaikkea muuta kuin positiivisia tunteita palveluntarjoajaa kohtaan. Todennäköisesti kerrot tästä tuttavillesi tai jopa teet asiasta tunteidentäyteisen some-päivityksen. Vaikka vuosien kuluttua haluaisitkin palata palvelun pariin, tuskin valitset tätä kyseistä palvelua, koska muistat hyvin mitä tunteita se sinulle herätti viimeksi.
Entä jos edellinen, kuvitteellinen esimerkkitilanne olisikin mennyt niin, että käyttöliittymässä olisi selkeästi tarjolla “peruuta tilaus” painike, josta pääsisit laittamaan tilauksesi tauolle tai lopettamaan sen kokonaan. Tämän jälkeen saisit viestin, jossa pahoitellaan, että palvelu ei vastannut tarpeisiisi ja sinua kiitettäisiin asiakkuudesta. Hetken kuluttua sinua lähestyttäisiin vielä sähköpostitse ja tarjottaisiin alennuskoodia takaisin palvelun piiriin palaavaksi. Millaisia tunteita tämä herättäisi sinussa?